公開質問Part5:一条工務店からの再回答!最初からこうやって回答してくれればよいのに^^

こんばんは。さすけです\(^o^)/

 

これまでの経緯はPart1Part2Part3,Part4をご覧ください。

前回、一条工務店からの初回の回答がありましたが、内容として不十分であったため、再質問を行いました。

そうしたところ、一条工務店から正式な最終回答を得ることができましたのでご紹介します\(^o^)/

一条工務店からの再回答

回答全文

質問を行ったのが3月10日、その後やりとりがあって4月25日付けで一条工務店から下記の回答がありました\(^o^)/

以下、いつも通り個人名は全て匿名にしてありますが、それ以外は原文のままです^^

さすけ 様平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

過日は弊社お客様相談室担当者宛に改めてのお問い合わせをいただきありがとうございます。

いつも手厳しくも温かいご意見を賜りありがとうございます。

私どもの回答がさすけ様にとって不十分なものと感じさせてしまいましたことをお詫びいたします。ご指摘いただきましたことを踏まえて、改めてお問い合わせいただいた内容について一条工務店としてお答えさせていただきます。

 

* フロアコーティング保証規定変更に伴う弊社通達について

最初に、ご指摘の弊社通達が「瑕疵があったことを前提にしたものではないか」というさすけ様のご指摘についてですが、こちらは「弊社の施工に瑕疵があった場合」を想定した通達ではないことをご理解いただきたく存じます。

弊社の開発担当部署にて様々なフロアコーティングについて実験を行った結果、一部目地を埋めるフロアコーティングを施工した場合、本来問題の無かった床材に対して不陸等の不具合を生じさせる可能性があることが明らかになりました。そのため、弊社引き渡し後にお客様がフロアコーティングを行った際にフロアコーティングを原因とした不具合が生じる懸念を少なくするために出した通達となっており、弊社の瑕疵を前提にした通達ではございません。

 

しかしながら、さすけ様よりご指摘をいただきました、弊社担当者が「目地を埋めるフロアコーティング」のみで問題が生じるという点について十分理解しないまま、お客様に対して「あらゆるフロアコーティングで問題が生じ得る」かのような説明や、「フロアコーティングの種類にかかわらず弊社保証対象外となる」かのような説明が行わていたことは大変遺憾に感じております。ご指摘につきましては真摯に受けとめ、より一層丁寧なご対応をさせていただきます。

 

ご指摘のような説明が現場で行われておりましたことは、弊社の社員に対する指導が不十分であったためであり、ご心配ご不安を与えてしまいましたこと深くお詫びいたします。

また、さすけ様には貴重なご指摘を賜りましたこと感謝いたします。

 

* 万が一床に瑕疵が生じた場合の床材の保証について

弊社としましては、万が一にも床に瑕疵が起こることがないよう、そして、お客様に最大限ご満足いただけるよう努めて施工をさせていただきます。

その上で、万が一弊社の責任で床材に瑕疵を生じさせてしまうようなことがあった場合にはフロアコーティングの有無にかかわらず、お客様にご納得いただけるよう弊社保証規定に従って私どもの品質基準を満たせるまで責任を持って床材に関する対応をさせていただきます。これは弊社として当然の責任と考えております。

ただし、目地を埋めるフロアコーティングを行った場合は、保証規定にある通り床フローリングの保証が行えなくなりますので、この点はご注意をいただきたく存じます。

また、仮に目地を埋めるコーティングをしてしまった場合でも、その範囲を超えて保証を拒否するようなことは絶対にないことをお約束します。また、弊社が目地を埋めるコーティングの禁止を保証規定に含める以前に施工をされたお客様につきましては、弊社として責任を持って対応をさせていただきます。

 

* フロアコーティング再施工が必要になった場合の弊社の考え

さすけ様よりご質問をいただきました、万が一弊社施工が原因となり床の張り替え等が必要になった場合のフロアコーティング再施工に関する弊社の考えを回答させていただきます。

先に申し上げましたとおり、フロアコーティングの有無にかかわらず弊社の責任で生じた瑕疵については責任を持って対応をさせていただきます。

しかし、お引き渡し後に施工されましたフロアコーティングにつきましては最終的には現場での判断とさせていただいており、保証について明示的にはお答えすることができません

弊社引き渡し後に行われるフロアコーティングにつきましては、さすけ様が例示されておりますエコプロコート様だけではなく、多数の業者様が施工されていることを認知しております。また、フロアコーティングを施工されます業者様の努力により、新たなコーティングも次々に開発されております。

 

エコプロコート様につきましては、弊社引き渡し後に多くのお客様が施工されていることを認知しており、お引き渡し済のお客様より素晴らしいフロアコーティングであると言うお話しを多く伺っております。しかしながら、現在、そして将来にわたって弊社以外の業者様が施工されるフロアコーティングの再施工を弊社の責任で保証すると宣言することはできないことをどうかご理解いただきたく存じます。

ただし、弊社の責任で問題を生じさせてしまった場合には、現場を最も理解している現場担当者の判断に基づき、弊社としてでき得る限りの対応をさせていただく所存でおります

弊社といたしましては、今後もEBコートを主としてお客様に新たなご負担をいただくことなくご満足いただける床材の開発に注力をさせていただきたく思います。

フロアコーティング以外も含めて、ご不安や疑問点がございましたらお気軽に弊社お客様相談室までお問い合わせをいただけますと幸いです。

この度は貴重なご意見を賜りありがとうございました。

 

一条工務店からの再回答の内容について

予想外に長文の回答がきました!たぶんこんな長文の返信ははじめてかも?

個人的にはある程度納得のいく回答のように思いました\(^o^)/

私の方もごめんなさい!

前回の一条工務店に対する再質問で、私が「一条工務店が過去に出した通達は瑕疵を前提としたものではないか」と批判的に再質問をしていました

しかし、今回の回答を読んで、一条工務店の回答で述べられている通り、当時の通達は通達を読む限りは、「目地を埋めるコーティングで問題が生じうること」を通達したものであって、「瑕疵を前提としたものではない」という回答がありました。

「瑕疵を前提とした通達だった」という私の認識は誤りであり、一条工務店の回答のほうが合理的と思いますので、「瑕疵を前提とした通達であった」という点について、私の認識の誤りをお詫びいたしますm(_ _)m

 

その上で、「ご指摘のような説明が現場で行われておりましたことは、弊社の社員に対する指導が不十分であったためであり、ご心配ご不安を与えてしまいましたこと深くお詫びいたします。」とあるように、一条工務店として、営業担当者から私たち顧客への説明が不十分であった点については謝罪がありました。

 

一条工務店の認識としても、フロアコーティングで問題が生じ得るのは「目地を埋めるコーティング」のみであるという認識であることも確認できました^^

フローリングしたら床の保証は受けられない?

営業さんによっては、フロアコーティングをすることでフローリングだけではなく他の部分の保証までが受けられなくなってしまうかのように説明をされている方がいらっしゃるようでしたが、一条工務店からの回答では

目地を埋めるコーティングをしてしまった場合でも、その範囲を超えて保証を拒否するようなことは絶対にないことをお約束します

という回答をいただきました。目地を埋めるコーティングをしてしまった場合は、フローリング自体の保証は受けられなくなりますが、仮にそのようなケースであっても保証が外れるのはフローリングだけのことだということでした。

企業としてはめずらしく「絶対」という言葉を使った回答で、一条工務店としては保証を他社の責任にすることは絶対にしないという強い意思表示が得られたと思っています^^

エコプロコートなどのように、目地をコーティングしないフロアコーティングであれば、フローリング自体も保証範囲を外れないという事になるはずです。

また、「弊社が目地を埋めるコーティングの禁止を保証規定に含める以前に施工をされたお客様につきましては、弊社として責任を持って対応をさせていただきます。」とあるように、私の質問した内容よりも一歩踏み込んで、通達が出される以前、営業担当者から目地を埋めることによって不具合が出る可能性があることを指摘される以前に、目地を埋めるフロアコーティングをしてしまった方がいらっしゃり、そこで不具合が生じた場合は床自体は保証範囲内であるという回答がありました^^

今後、フロアコーティングをする場合は、「目地を埋めないこと」を確認しておくのが良いかと思います。エコプロコートは目地を埋めることはないと宣言していますし、その他のフロアコーティングも「フロアコーティングによる防水」を謳っているコーティング業者で無い限りは目地を埋めることは無いと思っています。防水を謳っているコーティング業者の場合は、しっかりと確認するのが良いかと思います。

 

一条工務店はフロアコーティングの再施工はしてくれるの?

今回の公開質問を行った最初の問題、「一条工務店の責任でフロアコーティングの再施工が必要になった場合、フロアコーティングの再施工も一条工務店はしてくれるのか?」という問いに対する回答です。

一条工務店のからの回答は

「フロアコーティングの有無にかかわらず弊社の責任で生じた瑕疵については責任を持って対応をさせていただきます。しかし、お引き渡し後に施工されましたフロアコーティングにつきましては最終的には現場での判断とさせていただいており、保証について明示的にはお答えすることができません。」

という回答でした。

残念ながら、明確に「フロアコーティングを保証する」という回答を得ることはできませんでした。ただ、

現在、そして将来にわたって弊社以外の業者様が施工されるフロアコーティングの再施工を弊社の責任で保証すると宣言することはできないことをどうかご理解いただきたく存じます。

という説明も行われており、この回答は合理的と思います。要するに自分の会社以外が施工した工事以外を「保証する」ということはできないということと理解しました。

確かに、仮に再施工の段階でフロアコーティングを施工した業者が倒産してしまっていたら、どうするのか?業者が忙しくて対応できなかったらどうするのか?といったように、一条工務店にコントロール不可能な問題が生じる可能性がある以上、明確に「保証する」とは回答できないと思います。

また、回答では続けて、

ただし、弊社の責任で問題を生じさせてしまった場合には、現場を最も理解している現場担当者の判断に基づき、弊社としてでき得る限りの対応をさせていただく所存でおります

と書かれており、基本方針としては一条工務店の責任で問題が生じてしまった場合には、現場の判断にはなってしまいますが、可能な範囲で対応してくれるという方針を示してもらうことができました^^

おそらく、良い意味で、ここが一条工務店から引き出せる回答の限界と思います。

一条工務店とエコプロコート

我が家はエコプロコートにフロアコーティングをしてもらいました。

そのため、エコプロコートと一条工務店という組み合わせ限定になってしまいはするのですが、この2社の組み合わせである限りは、

一条工務店はフローリングの瑕疵についてはフロアコーティングがされていたとしても保証をする

と回答をしてくれており、フロアコーティングをしたからと言ってフローリングを保証しなくなることはないという回答をしてくれました。

一方で、エコプロコートは

瑕疵の原因が一条工務店にある場合でも、お客様に負担をいただくことなくフロアコーティングの再施工を行う

と回答をしてくれています。

この2つの回答を合わせると、たとえば床なりや不陸の問題が生じて、フローリングの張替えなどが必要になり、フロアコーティングの再施工が必要になってしまうようなケースでも、床鳴りや不陸は一条工務店が責任を持って対応してくれて、フロアコーティングの再施工はエコプロコートが無償で再施工してくれるという事になりに、私達顧客が費用を負担しなくてはならなくなることは基本的にないことがわかりました\(^o^)/

ちょっと嬉しかったこと^^

今回、一条工務店からの回答に「エコプロコート様につきましては、弊社引き渡し後に多くのお客様が施工されていることを認知しており、お引き渡し済のお客様より素晴らしいフロアコーティングであると言うお話しを多く伺っております。」という文言があったことで、ブログ以外を通じて「エコプロをして良かった」という声が聞けたようでちょっと嬉しかったです^^

事実確認の方法!

今回、一条工務店とエコプロコートの2社からこれまで5回に分けて書かせていただいた回答を得ました。基本的には、一条工務店の責任でフロアコーティングの再施工を余儀なくされた場合でも、一条工務店は床の保証をしっかりしてくれて、エコプロコートは一条工務店の責任である場合も含めてフロアコーティングの再施工を無償で行ってくれるという方針を示す回答を得ました。

ただ、この回答は公開質問という形を取っているとはいえ、あくまで個人のブログの情報に過ぎず、不安に思われる方もいらっしゃるかと思います。

そこで、上記の回答に間違いが無いことを確認する方法を書かせていただきます。

一条工務店への確認方法

一条工務店お客様相談室(Oさん)に営業さん経由で問合せをもらえれば、今回の回答が間違いないことを確認していただけるようになっています。もちろん、なんでも相談室に直接問合せをしてもらうのでも問題はないはずです^^

また、一条工務店の営業さんが閲覧可能なQ&Aサイトにも掲載をしてくれたとの連絡がありましたので、営業さんにそのQ&Aサイトを確認していただくという方法もあります。ただ、そこに書かれている内容は「営業担当からお客様相談室のOに相談してね」と書かれているだけのようなので、結局お客様相談室に問い合わせるしかないのですが、そのような方法で事実確認が行えるはずです。

注意点として、一条工務店はフロアコーティングをした場合の保証について通達等は出していないとのことでしたので、営業さんなどに直接本社のお客様相談室に連絡を取ってもらうことが必要です。

エコプロコートへの確認方法

エコプロコートからの回答についての事実確認の方法は、一条工務店で家を建てられる方は皆さん同じ担当、おなじみM下さんが担当してくれていると思うので、M下さんに確認をしていただくことで事実確認が行えます^^

 

以上でフロアコーティングをした場合の床の保証問題については終了となります。

結果的に、一条工務店&エコプロという組み合わせに関してだけではありますが、営業さんなどが指摘する「フロアコーティングをしてしまうと、再施工が必要になった場合お客さんが負担を強いられる」という事態は、基本的に存在しないことが確認できました\(^o^)/