こんばんは。さすけです。
一条工務店で建てた家に、引き渡し後フロアコーティングをし、その後になって床自体に問題が生じた場合、その責任は誰が負うことになるか？という問題について、一条工務店とエコプロコートの両社に公開質問という形で問合せをしてみることにしました。
なぜそのような事を考えたのかは前回のPart1 をご覧になっていただければと思います！
また、「一条工務店＆フロアコーティングトラコミュ」にも登録していきます！
公開質問の内容
質問の概要を書かせていただきます。
質問方法
問合せは一条工務店なんでも相談室（一条工務店お客様相談室）、エコプロコートについては我が家を施工する際にお世話になった一条工務店担当のＭ下さんに対してメールにて行いました。
公平を期するためメールの送付は両社の問い合わせ先をＢＣＣにして全く同一文面、同一日時に送付しました。
また、質問の全文、及び回答の全文をブログ上で公開することを明記しました。
質問は私の本名で送っていますが、ここでは「さすけ」と修正させていただいています。ブログ上では私自身が重要と考えた部分を赤字にしていますが、メールは全てプレーンテキストでやりとりしています。
問合せ日
送付日は2014年3月10日でした。送付からかなり時間が経ってしまっているのは、私が文章にするのに時間が掛かってしまったからです。。。。ゴメンナサイ！
まず最初にお断りしておくと、送付段階では、そのような質問には答えられない、と言われる可能性や無視される可能性もあると考えていましたが、両社とも真摯に対応してくれたことだけは付記させていただきます。
質問概要
質問全文は後で記載しますが、かなりの長文（ブログ1本分くらい^^;?)になってしまっています。。。。私はどうにも文章を書くと長文になってしまって良くないです。。。
できれば端的に要点をまとめた文章を書きたいのですが、そういった文章が苦手で冗長になってしまいます。。。^^;;
まずは、ざっくり要約すると以下のような質問を行いました。
Q0 この質問に対してどのような立場で答えてくれますか？
| A0-1. 会社として上記ケースを例とした基本方針を回答する。 A0-2. 会社の基本方針を回答することはできない。 A0-3. 自分には回答する権限がないため回答できない。 A0-4 その他（具体的に） （A0-3を選択される場合は、会社として正式な回答を行える問い合わせ先を教えてください。） |
企業からの回答において、誰からの回答かというのは非常に重要と考えましたので、一条工務店とエコプロコートの両社に対して、メールでの回答がどのような立場での回答かについて答えてもらいたいと考えました。
Q1(一条工務店に質問)：一条工務店の施工上の責任によって、フロアコーティングの剥離を伴う再工事が必要になったケースで一条工務店はどこまで保証してくれますか？下記から選択してください。
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基本的にＡ1-1であれば、ほぼあらゆるケースで 一条工務店がフロアコーティングの再施工までを含めて再施工するという回答になっており、Ａ１－２の回答であれば、フロアコーティングの責任までは負えないという回答になるようにしました。Ａ１－３ については、以前一条工務店が提携外のフロアコーティングを全面禁止するかのような通達をだしたことがあり、再確認の意味をこめて念のために入れた項目です。
Ａ１－４ はさすがに選択されることはないだろうと思いましたが念のために入れておいた回答。
Ａ１－５はそれ以外の回答としました。ただし、今回の問合せの趣旨である責任問題だけははっきりさせて欲しい旨をお願いしました。
Ａ１－６は回答拒否です。
Q2(エコプロに質問)：一条工務店の施工上の責任によって、フロアコーティングの剥離を伴う再工事が必要になったケースででエコプロコートはどのような対応を取ることになりますか？下記から選択してください。
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エコプロコートへの質問も、一条工務店への質問とほぼ同様の内容となっていますが、Ａ２－１はかなり選択が難しい回答になっています。すなわち、「一条工務店がフロアコーティングを理由として再施工そのものまで断ってくるようなケースがあった場合は、その再施工まで、すなわちエコプロコートにはなんら責任のない不陸であれば不陸の問題解決まで、をエコプロコートが面倒見てくれ」という回答になっています。これは、自分で書いていても結構なむちゃぶりとは思っていますが、ここまで対応してくれるならば顧客の立場としては、提携外を使用する事の不安はかなり解消されると考えました。
公開質問全文
以上を細々と条件等を含めて書いたのが以下の質問本文となります。
ブログにアップすると書いたので全文もブログにアップしておきます。
| 一条工務店お客様相談室ご担当者様 エコプロコートご担当者様（BCCにてお送りしております。各社1名＋我が家を監督にしかお送りしておりませんので、各社のご担当者の方はご回答をいただければと思います）いつもお世話になっております。さすけです。本日は、一条工務店とエコプロコートの各社に、質問させていただきたい内容がありメールをさせていただきました。公平を期するため、両社に同時に同一内容のメールをお送りさせていただく事がをご容赦ください。基本的にいただきました回答は、個人名、及び今回質問を投げさせていただいた2社の名称以外は両社からの回答として、そのままブログに掲載するつもりでおります。回答期限は2014年3月14日(金)17時回答方法はメールのみとします。延長を希望される場合は明確に期限を区切ってご提示いただければ延長していただいても結構です。
＊ お伺いしたい内容の概要 お伺いしたいことは、一条工務店の新築時の家に対してフロアコーティングをした床材の保証についてです。 一般論としての保証問題については、先に一条工務店、エコプロコートの両社からご回答をいただき、 その上で、以下のケースで両社の保証に対するお考えを伺いたく思っております。
・例（仮想例であって本当にあったわけではありませんのでご安心下さい）
このようなケースでは、床の問題は一条工務店の責任として誠意を持って対応を行い、生じた問題を解決してくれると思っています。 上記のようなケースで一条工務店側が再施工の際、床材を一度剥がしたり、床にキズを付けて補修を行う必要が出てしまったケースに付いて両社のお考えをお伺いしたく思っております。 コーティング済の床材に対して再施工を行った結果、再施工カ所についてコーティングのやり直しが必要となってしまったケースを想定しています。 【重要】 あくまで基本方針をお伺いします。もちろん、ここで回答した基本方針と全く異なる対応が現場で行われないよう管理するのは企業としての責任と思いますので、ここでのご回答と現場での考えに乖離があった場合には批判に繋がり、信頼を損なうことにはなってしまいます。ですから、「できないことをできる」と言うのではなく、現状における貴社の基本方針を正直に答えていただければと思います。
＞一条工務店、エコプロコートの両社についてお伺いします。
回答欄：（A0-1～4でお答えください。） 備考：（自由に備考を記述ください） ＊注意 少なくとも顧客から「会社の基本方針」を聞かれて回答できないなどと言うことはあってはならないことと思っています。私がお聞きしたいことはあくまで基本方針です。 現状では上記のケースについては基本方針も示されないまま現場の方に丸投げしてしまっているのが現実と思います。しかし、そのような状況は、一条工務店にとっても、エコプロコートにとっても、そして何よりも現場で問題に直面する監督とお客さんにとっても、何一つ良いことはありません。 特に現場で判断に直面させられる方々にとっては、基本方針が示されているだけで、非常にやりやすくなるはずです。また、現状のように基本方針を示さないまま、現場の判断にゆだねた状態は、顧客に不公平を生じます。 すなわち、「言ったもの勝ち」の状況を作り出してしまいます。また、後になって「それは一条工務店orエコプロコートの責任だから自分たちには責任が負えない」と言われるのと、最初から「こう言うことがあったら責任を負えなくなるけれど良いか？」と確認を受けて、実際に問題が生じた際に責任を追ってもらえないのでは雲泥の差があります。現場丸投げ状態は、私がお世話になった一条工務店にも、エコプロコートにも良い事ではないと思っています。
何よりもお客さんとその「基本方針」を共有できることは、両社に対する信頼に繋がり、結果的に企業と顧客との信頼関係確立にも寄与するものと考えています。
私は、この問いが企業として回答することが非常に難しい問題であることは百も承知で質問を投げかけています。 「ケースに応じて責任を持って対応する」と回答したくなることも十分にわかっています。しかし、私はそのような回答は求めていませんし、何よりも多数のお客さんに対して何も答えていないし、それこそ「責任を放棄しておいて、責任のある対応を取ります」と答えているようにしか見られないと言うことをご理解下さい。そして、そのような回答をすることは、結果的にコーティングに関する問題だけではなく、「あらゆる責任に対する企業の考え方の基礎」として捉えられることを補足いたします。 ＞一条工務店にお伺いします。 Q1. 上記のケースで一条工務店の、床材及びフロアコーティングに関する保証の方針をお教えください。
＞エコプロコートにお伺いします。 Q2. 上記のケースでエコプロコートの、床材及びフロアコーティングに関する保証の方針をお教えください。
＊ 私個人の考え すなわち、顧客が引き渡し後に一般に許容される範囲の改変を行っている状態において、追加された価値を破壊せざるを得ない状況を作り出したのならば、その状況緒創り出したものが現状を復旧する責任を追うべきであると考えています。 しかし、そのような意見を持つ私が一条工務店だけに対して、責任の所在を問うことは必ずしもフェアなこととは思えません。そのため、一条工務店が責任の所在を明確にする前の段階でエコプロコートにも同様の質問をさせていただきました。 ここでは、社会通念状許容される範囲の改変の話をしているのであって、極端な事例は考えないでください。何度も書きますが、あくまで一般的に許容可能な範囲における基本方針をお伺いしています。 今回の質問は一条工務店のご担当者にとっては「エコプロコートに有利な質問ではないか？」と感じられるかもしれません。一方でエコプロコートのご担当者にとっては「一条工務店に有利な質問ではないか？」と感じられるのではないかと思います。 今回の質問は明らかに「顧客有利に作成しています」ですから、いずれか一方の企業に有利な質問にはなっていませんのでその点はご安心下さい。 |
いや～長い上にクレーマー然とした慇懃無礼きわまりないメールですね^^;
さてさて気になる回答は次回に回答が早かった順に掲載していきたいと思います＼(^o^)／
このようなことをしても良いのだろうか？
今回、公開質問状を送ることは、一瞬の躊躇がありました。
上記の文面をご覧になっていただいておわかりの通り、今回の公開質問状は質問という形を取っていますが、誰がどう見ても「より良い保証条件の言質を取るための交渉」に他なりません。
ブログを使って一条工務店やエコプロコートと交渉するということは、自分にだけにメリットが生じるような交渉では一切使用しないよう慎んできたつもりです。ただ、これまでも私自身も含めた顧客側全体のメリットになるならば、ブログを使った交渉、見方によっては圧力と取られかねない事をして来ました。人によっては不愉快に感じられることがあるかも知れません。
しかし、私としては一条工務店にしてもエコプロコートにしても、いずれも常に「販売する側」であり、顧客の感じ方を一生懸命理解してくれようとはしていますが、それでも企業である以上必ずしも全てを理解してもらうことは難しいと考えています。そして、それは良くも悪くも企業規模の大きな一条工務店であればなおさらと思っています。
私自身は一条工務店で建てた家に非常に満足していますし、感謝もしています。これまで夫婦で、一条工務店にして良かったと何度言ったことかわかりません^^
そして、エコプロコートに対しても非常に満足しています。掃除のしやすさ、なによりも水回りの床の掃除のしやすさに関して非常に満足しています。
今回のような、非常に難しい保証問題について、両社が自社の立場や考えを明確にすることで、結果的に顧客である私達の不安や不満が少なくなり、企業としての顧客満足度が上がれば良いな？と言う思いがありました。そして、それは多くのお客さんにとってメリットにもなるのではないか？そういったことを期待してこのような公開質問をすることにしました。
そうならないよう十分に自信を戒めているつもりではありますが、受け取り方によっては、傲慢な態度に見えることがあるかも知れません。もしそのようにお感じになられる方がいらっしゃいましたら、私自身への批判は甘んじてお受けします。しかし、少数でも今回の質問によって不安が解消する方がいらっしゃれば私としては非常に嬉しいです^^
