公開質問Part4:一条工務店からの回答！ハイッ！再提出！！(゜д゜)

それでは回答につき、ご案内申し上げます。不躾な内容となり恐れ入りますが、ご容赦ください。

私共は”床に瑕疵があること”を前提に家づくりを行っておりません。

従いまして、“瑕疵がありましたことを念頭におきましたご質問”につきましてはお答えできないことをご理解いただきたく存じます。

私共はこれまで創業理念のもと、お客様へ誠心誠意、ご納得いただけるまで丁寧な対応に努めて参りました。これからもその姿勢が揺らぎ、変わることは決してございません。
しかしながら万が一、床やその他の箇所に想定外の瑕疵が見つかりました場合には真摯に対応させていただきます。
直接、弊社のお客様よりご相談を受けられることがございましたら、どうか弊社が今後も変わらず、お客様本位の対応に努める会社であることをお伝えいただければ幸いです。

私の質問の書き方が悪く、一条工務店があたかも「瑕疵があること”を前提に家づくりを行っている」かのように読まれてしまいましたこと深くお詫びいたします。
この点につきましては、私自身の家を一条工務店に建てていただき、その過程を拝見した上で一条工務店が「瑕疵を前提とした家づくりを行っている」などと感じたことはただの一度もありませんでした。むしろ、私自身が思う以上に注意深く、そして丁寧に施工を行っていただけていたように思っています。

そのことをご理解いただいた上で、追加で1点、確認をさせていただきたいことがあります。

> 従いまして、“瑕疵がありましたことを念頭におきましたご質問”につきましてはお答えできないことをご理解いただきたく存じます。
とのご回答をいただきました。

しかし、貴社は以前、「床の不具合が発生した場合、フロアコーティングしてあると一条工務店のメンテナンスで対応できなくなることがある」ことを顧客に説明するように、全営業担当者に向けて通達をだしたことがあるかと思います。

この問題については「目地を埋めるフロアコーティングの場合、床鳴りなどが生じることがあり得るため」という回答を得ており、「目地を埋めない限り保証範囲外になることはない」という回答を貴社お客様相談室よりいただいておりますので、私としては納得しています。

ただ、今回いただきました回答と、この通達には矛盾があるように思います。
この通達は「万が一にも床に不具合が生じた場合」を想定して出したものかと思います。
一方で、今回のご回答では貴社は顧客に対しては「万が一の場合のことは答えられない」と回答をされました。

営業担当者には「万が一瑕疵が生じた場合のことを顧客に説明せよ」と指示を出しつつ、顧客がその「万が一」の場合について問合せを行うと「回答できない」と言うことでは私達顧客の側は貴社の保証範囲を知る術を失ってしまうことになります。

そもそも「保証」とは「万が一のこと」を想定した上で事前に契約をするものと考えております。

以上をご理解いただきました上で、再度お伺いします。

フロアコーティングした床材に、貴社が細心の注意を払って施工したにもかかわらず、施工上の問題から結果として再施工が必要になってしまった場合、貴社の保証範囲は
A　あくまで床材のみ
B　床材とコーティングの再施工まで
のうちいずれになるでしょうか？

非常に難しい質問ということは重々承知しておりますが、3月21日までにご回答をいただけますと幸いです。