こんばんは。さすけです。
以前書かせていただいた「住宅展示場に行く前に知っておくべき10のこと」が予想外に多くの方に読んでいただけて嬉しかったので、「住宅展示場に行く前に」をシリーズとして書くことにしました＼(^o^)／
で、今日書かせていただく内容は、ブログで書いたりすると色々な方に迷惑になってしまうかな～とも思ったのですが、個人的には興味深く、もしかすると役立つと思っていただける方も、いるかなと思っています。そこで、書くことにしました＼(^o^)／
それは、営業トークについてです。
私は、接客業というものに従事したことがありません。現在の仕事も接客とは無縁の仕事ですし、学生時代のアルバイトでさえ接客をしたことがありません。なので、私は接客に関して完全なド素人です。それだけに、住宅展示場で受ける接客、得に営業トークというものを新鮮に感じました。
住宅展示場に行けば営業トークを聞くことになると思います。これは別に一条工務店であるかどうかは関係なく、全ての展示場に行くと聞くことになります^^
私は営業マンとの腹の探り合いがあまり好きではありません。好きではないのは面倒だからです。面倒な一方で、このような心理戦のような環境は嫌いではありません。矛盾していますが、営業トークの根底にある真に言いたいことを考えるのは非常に楽しいのです^^ｲﾔﾅｷｬｸﾃﾞｽ(–;)
素人の私から見ると、営業トークというのは、おそらく相当に考え抜かれたものだと思うのです。人が徹底的に考え抜いた結果というのは大抵非常に面白く興味深いものです。
そこで、当初様々なハウスメーカーで受けた営業トークについて、私の勝手な解釈を含めて書いてみたいと思ったのです＼(^o^)／
本日の内容は、もしかすると私の被害妄想かもしれません。相手もそこまで考えて話していない可能性も十分にあります。ただ、私がそう思った、そう感じたと言うだけのこととしてお読みいただければと思います。個人的には、私が考えている以上に考え抜かれていて、私が気がついたことなど、営業トークの初歩の初歩だけだと思っています^^
最初にお断りですが、このシリーズで書かせていただく営業トークの数々は基本的に現在私を担当してくれる営業の方の話ではありません。現在我が家を担当してくれている方に営業トークらしい営業トークをされた記憶が無いのです。先日、書かせていただきましたが、我が家を担当してくれている方は、ガツガツした感じもないですし、何よりすぐに表情に出るのでわかりやすいです！！ｺﾞﾒﾝﾅｻｲ^^、ｲﾔｲﾔ、ｿﾚﾓ、ｴｲｷﾞｮｳｾﾝｼﾞｭﾂｶﾓ(*_*)！！
そもそも、営業マンは営業のプロです。百戦錬磨の営業マンが繰り出す営業トークの意味など、ド素人の私には理解できていない可能性が高いです。ですから、私が営業トークについてなどと書いても、それに応じるノウハウを持って返り討ちにあうのが落ちです。ですから、本日の話題は、ド素人から見た営業トークという程度でお読み下さい^^;理解したと思って対抗しようとしたりしたら大やけどです！！
それでは本題に入ります。
・ そもそも営業トークとはなんでしょうか？
私も学者の端くれです！言葉は定義しないと使えません！！まずは、営業トークとは何かを定義してみます。
営業トークというと、「顧客を褒めること」と思ってしまいがちですが、これだけでは営業トークを定義するには不十分です。私なりに営業トークを定義するならば、営業トークとは「相手に何かを販売する意図を持って、特定の購買行動を選択させるための話術、または心理的な圧力」のことであると定義できると思います。
住宅展示場にいる営業マンで考えると、「販売する何か」とは当然「家」になります。販売をもう少し言い換えると、「自社で契約をしてもらう」という意図と解釈して良いと思います。顧客に「契約する」という行動をとってもらうための話術、心理的な圧力が営業トークであると解釈できます。
なんだか、話術とか心理的圧力などと書くと、私が営業トークを目の敵にしている下のように誤解されてしまいそうですが、間違って欲しくないのは、私は営業トークに悪いイメージを全く持っていません。むしろ、面白いのです。なぜなら、営業トークには「目的」があります。営業トークが洗練されていればされているほど、最短で目的を達成するよう合理的に考え抜かれていると思います。合理的な行動の良い点は、後から解釈することができる点です。その意味を解釈することが楽しいのです。ちょうど、数学の問題を解いている時の楽しさと同じ楽しさを感じてしまうのです。。。
・ 営業トークにはなぜ悪いイメージがあるのか？
先の定義に従うならば、
営業トークは「意図」を達成するための手段にすぎません。よって、本来営業トークそのものには善悪の価値はないはずです。しかし、営業トークには負のイメージがあります。営業トークに悪いイメージがつきまとうのは、営業トークを使う側の「意図」に悪意がある場合があるためだと思います。
例えば、「粗悪品を高く買わせる」という意図を持っていても営業トークは成立してしまうのです。そのような悪意のある意図を持った人も営業トークを使うために営業トークには悪いイメージが付いてしまったのだと思います。
そもそも、営業トークは顧客の側に気がつかれないように行うものです。営業トークに気がつくのは大抵、顧客の側が「騙された」と思うから、それが営業トークであったことに気がつくのです。結果的に、悪い営業トークばかりが目立つのだと思います。
しかし、私は普通の営業マンは健全な意図、少なくとも詐欺的な意図はなく、単に問題のない自社製品を販売するという意図を持っているにすぎないと考えています。よって、「意図」が健全なものであるならば、営業トーク自体はなんら悪いことでは無いと思うのです。逆に、顧客の側をその気にさせてくれるという良い面もあると思います。
一方で、営業トークは考え抜かれた手法です。よって、何も考えずに営業トークを受けると、自己の意思とは無関係に相手の意図に従ってしまうこともあると思います。結果的に、自己の目的と相手の意図が合致していれば問題有りません。しかし、そうで無かった場合は不幸な結果を招くケースもあると思います。だからこそ、百戦錬磨の営業マンに相対することまでは出来ないにしても、営業トークとはどのようなものであるのかを理解しておくことは必要であろうと思うのです。理解はできないまでも、考えておいて損は無いと思います。
・ 見積書の見方を教えてくれる親切な営業マン！
私が営業トークに関心を持つきっかけになった事例をご紹介したいと思います^^
昨年、私がハウスメーカー選びをはじめたばかりの頃訪ねた、あるハウスメーカーの展示場で一通り説明を聞きいたあと、ハウスメーカー選びの話題になりました。そこで、営業マンが
専門用語の解説なども含めて、見積書の見方を親切に教えてくれました。そして、最後に
「ただ、ちょっと気をつけていただきたいのですが、他社様のことなので私も聞いただけですから分からないのですが、こういった細かな見積書を出したがらないハウスメーカーもあるそうなんですよ！！」
「いや、そんなことは普通はないと思うのですが、さすけ様も気をつけて下さい。市販の本なども参考になりますので、是非ご覧下さい。こちらなどが参考になると思います。」
これは他社を追い落とすための営業トークだったのだと思います。なぜなら、大手のハウスメーカーで地元の工務店などのように細かな見積を出してくれるハウスメーカーは皆無です。
営 「さすけ様はハウスメーカーを本気で探されているようですので、実は、ここだけのお話しですが、来月から坪単価が上がるかも知れないという通達が本社から来ております。是非、お早めに検討していただくのが良いかと思います。」
さすけ 「わかりました。ありがとうございます」
さすけ （前のハウスメーカーはゆっくり検討してください、って言ってくれたのに、一条工務店は契約を焦らせてくるし、一条工務店はやめておこう、ゆっくり考えて下さいと言ってくれたあの営業マンは良かったな～、あそこのハウスメーカーで家を建てようかな～）
一条工務店の営業マンだってプロですから、こんな典型的な会話にはならないとは思います。 これで、他社つぶしの営業トークは大成功＼(^o^)／、さらには、最初の営業マンは何もせずに、一条工務店の営業マンが、前の営業マンの信頼を向上させるという結果になってしまいます。
前の営業マンは大きなミスを犯してしまったのです。。。私に本を渡してしまったのです！！これは大失敗です^^;;
私は、学生時代「1つの論文、1冊の本で全てを理解した気になるな！」とそれはそれは厳しく指導されてきました。そこで、家造りも同じスタンスで、大きな本屋に行って、片っ端から住宅の本を読んでみました。すると、あることに気がついたのです。
そのことに興味を持ちました。もう一つ学生時代に指導されてきた本や論文の読み方で、「著者のバックグラウンドを理解しろ」というのがありました。これに従い、新書の著者を片っ端から眺めました。すると、著者はそのほぼ全てが中小・中堅の工務店の社長、または工務店を紹介するコンサルタントということが分かりました。そして、雑誌の方は著者まではわかりませんが、多くの大手ハウスメーカーが広告を掲載していることにも気づきました。
ここまで来ると私でも理解できます！雑誌は広告主である大手ハウスメーカーの営業ツールであり、新書は中小工務店の営業ツールになっているだと理解できてきました！！
では、どちらの見積の出し方が正しいのか？
そう考えたとき、「細かな見積書」と「標準仕様だけが記載されたざっくりとした見積書」のどちらが、本質的に正しいのか？ということが気になりました。
私が考えた結論は、別にどちらが正しいとか間違っていると言うことでは無いのではないか？と思えてきました。
なぜならば、中小の工務店では細かな見積書を作り材料費を計上し、そこに利益を上乗せするといった形式で見積を作ります。見積を作る手間はかかる一方で、年間の建築数が少ない中で確実に利益を出すためには、このような手段が最適です。
一方で、大手のハウスメーカーでは、建てる家の数が膨大なだけにいちいち細かな見積を作っていては、2度手間、3度手間になります。受注数が多いため、ある程度確率的な価格設定が出来るようになり、個々の住宅について材料費を計算しなくても、過去の受注実績から標準仕様を設定して顧客にその中から選択してもらうことで、利益を出すことができるようになります。そのため、細かな見積書を作る必要が無いのです。
中小・中堅工務店に行けば、ハウスメーカーの見積は何かを隠していると言われるし、逆にハウスメーカーに行けば、細かな見積は全体感がつかめないと言われます。
実は、どちらの言い分が正しいかを判断しようとすること自体が、営業トークによる心理的戦略にはまってしまっていると思ったのです！！！
そもそも、両者の言い分は
・ 細かな見積書→全てをオープンにする
・ ざっくりとした見積書→何かを隠している
といった対立、または
・ 細かな見積
→ 細かすぎて理解できない
・ ざっくり見積
→ 全体を把握できて便利
といった対立が存在することを前提に語られています。
よって、顧客の側はどちらが正しいのかを判断しようとしてしまいます。しかし、どちらが正しい選択かを考えさせること自体が営業トークであり、戦略ではないかと思えて来ました。相手を言いくるめる時には、相手に2項対立を考えさせて、対立の中で選択をさせると物事がシンプルに進みます。顧客が思考する過程で営業マンが少しアドバイスをすれば簡単に結果を誘導することができてしまい、信頼も獲得できます。善悪二元論はシンプルなだけに誰もが「理解できた気」になれるのです。
すなわち、対立が存在することで営業マンは得をできるわけです。で、よくよく考えてみると、答えは2項対立の中にはないのではないかと思います。ようするに、
対立自体が、営業マンが見せる幻影、夢幻です。
細かな見積書を出すか出さないかは、「全てをオープンにする」、「何かを隠す」という意図によって生じるものではなく、単に企業規模の違い、販売方法、利益構造の違いによって生じる見積の出し方の違いに過ぎないのではないかと思うようになりました。
誰か頭の切れる営業マンが、この「企業規模・利益構造の違い」を利用して、「敵対する相手が何かを隠している」と吹き込んだ結果、あたかもそこに「良い・悪い」が存在する可能ような幻を見せられていたのではないか？そう思ったのです。
そう考えたとき、先の営業トークの意味を理解できたように思えました。
先のハウスメーカーの営業マンは細かな見積書を出してもらえないと信用できない、と言っていました。しかし、営業マンであれば、そのような単純な思考はしていないはずです。しかも、普通は細かな見積を出すとまで言っていました。
すなわち、先の営業マンは故意に私のハウスメーカー選びをミスリードしようとした、と解釈するのが適当です。よって、先の営業マンは信頼に値しないと判断しました。
こうして理解できたことは良かったです。一方で、怖さも感じました。
先の営業マンが使った営業トークは、非常に合理的に私の選択を自己に向けることに洗練されていると感じたのです。
先の営業マンの見積書は細かくチェックした方が良いという営業トークは他社の営業マンに論破することは難しいと思えるのです。
なぜなら、
・ 見積書を細かくチェック
これは、家が高額であること、買い物の中身を知らないで買うことは出来ないという当たり前の行動という刷り込みを与えます。さらに、
・ 他のメーカーも含めて、ゆっくり考えて下さい
という言葉によって、他のメーカーで細かな見積を出してもらえないという経験をしてもらい、自己の信頼を獲得することが出来ます。
実は、これに対抗することは相当に難しいと思えます。
単純に考えると、「車を購入する際にバンパーの値段、フロントガラスの値段なんて聞いたことないですよね？家も同じです」というような、説明があり得るかと思います。しかし、これでは全然ダメなのです。
だって、先の説明をしてくれた営業マンは、見積書の見方まで教えてくれているのですから、顧客の側は見積書を出してもらえれば内容を理解できると思っているのです。「車と同じです」、では「おまえには理解できないよ」と言われているようなもので、これでは到底先の営業トークに対抗できません。
そもそも、先の営業トークに対抗するのに「車の販売を例にする」という時点で、 「対立が存在するという幻」を認めてしまっており、依然として前の営業トークに対する術中にあるのです。
ではきちんと説明すれば良いかというと、「他社の悪口を言っている」と解釈されないように説明するのは相当に難しいと思います。
そうなると、先の営業マンの営業トークを崩すためには、ゆっくりと信頼を獲得するしか選択肢がなくなってしまいます。仮に「今月のノルマ達成」などがあり、焦ってしまった瞬間、顧客の信頼を失ってしまうのです。
何かうまい対抗営業トークって有るんでしょうか？
単純に自分がされたら良いと思えるのは「標準仕様の意味とデメリットを含めて、メリットの大きさをしっかり説明する」くらいです。ってこんなのは営業マンの方にとっては当たり前なんでしょうね。。。話をうまくそらして、信頼を獲得できるまで待つしか無いのでしょう。。。
以上のように、私は色々考えた上で、営業トークの意図とその仕組みを知ったとき、思わず感心してしまいました^^
で、ここまで考えたときふっと思ったのです。全ての営業マンは本当にこういった理解をしているのだろうか？と。
いや、私の理解不足だったり、そもそも理解が間違っている可能性は十分にありますが、もし上記のような話が事実であるならば、これを営業マンは理解して使っているのだろうか？と思ったのです。
2項対立というのは顧客にとっても理解しやすい一方で、営業マンにとっても理解しやすいはずです。
当然、多くの優秀な営業マンは、上記のようなことを全て理解した上で対立構造を利用して、営業トークに用いるのだと思います。しかし、全員が全員理解して使っているわけではなく、営業マン自信も
2項対立が存在すると信じているのでは無いかと思ったのです。要するに、魔術師が自分の術にかかってしまった状態にあるのではないか？そんなことを思いました^^;;
顧客に幻の2項対立を仮定させる営業トークって、実は応用範囲が広いのではないかと、、、例えば「天然素材vs人口素材」、「木造vs鉄骨」等、本質を無視して実際には存在しない対立を生み出すことで自己を選択させるという手法は思いのほか身の回りに多いと思います-_-;;;
以上のような経験から、目の前に「存在する」と思っていることを疑ってかかると言うことが営業トークをひもとく鍵になるのではないかと思うようになりました。そして、さらに営業トークというものにさらに興味を持つようになりました。
私は上記のことをすぐに気がついたように書きました。。。しかし、実はそんなにすぐに上記のことを理解したわけではありません。一条工務店の営業の方にも「細かな見積は出してくれないの？」って聞きました^^;; だって、この性格ですから細かく知りたいと思ったんですもん！！
